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メルマガ読者さんからの質問です。
「僕は現在貸切バスの会社で働いているのですが、取引先の旅行会社の方とトラブルになりました。
今日旅行会社の方から電話で、「10月14日にバス3台手配できてますか？」と聞かれました。
しかし、その日にバスは手配できていませんでした。
それを伝えると「それじゃ困りますよ。前に手配するって言ってたじゃないですか」と大激怒。更に「確かあなたに言いました。間違いないです」と僕のことを責めてきました。
僕は正直まったく心当たりがありません。
それを僕が伝えても、相手の男は言った言ったの一点張りで、こちらの話を聞こうともしません。
なぜそこまで怒られないといけないのでしょうか。
僕はパニックになってしまい、「すぐに確認します」と言って電話を切りました。
直後また電話がかかってきて「電話を切りやがった」とさらに激怒。
上司から「電話を切ったお前が悪い」と言われ、FAXで謝罪文を書いて送り、バスの手配も無事にできたのでなんとかことは収まりました。
しかし、僕からすると「なぜ謝らないといけないのか」と理不尽さでいっぱいです。
今後ビジネス上でこのようなことが起こった場合、腑に落ちないままこちらが謝るのが正解なのでしょうか。」
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このような理不尽な状況に直面したときの対応について、いくつかのポイントで考えてみましょう。
ビジネスでは「事実」より「関係」が優先されることがある
ビジネスの場では、「正しいかどうか」よりも「関係性を維持すること」が優先されるケースがよくあります。
今回のケースでは、旅行会社の担当者はおそらく「バスが手配できない」という状況に対して怒っており、その矛先があなたに向かったのでしょう。
→ こういう場合は、事実関係を争うよりも「まずは共感を示し、冷静に対応する」ことが大切です。
例：「確認不足があったようで申し訳ありません。すぐに対応できるよう確認いたします。」
理不尽な要求には「柔軟な対応」を
今回、バスの手配ができていなかったことは事実だったため、相手の怒りがエスカレートしました。
こういうとき、理不尽さを感じても「謝罪と解決策をセットで提示する」のがベストです。
→ 例えば
「確かにそのようなお話があったかもしれませんが、当社の手配リストには含まれておりませんでした。こちらの確認不足もあるかもしれません。何とか調整できるか確認させていただきます。」
これなら「自分が悪い」と認めずに謝罪しつつ、解決策を提示できます。
電話対応は慎重に
相手が怒っているときに電話を切るのは逆効果です。
たとえ冷静に対応していても、「逃げた」と思われることがあります。
→ 今後は、電話を切る際に「了承を得る」ようにしましょう。
例：「すぐに確認して折り返しますので、一度失礼いたします。」
「謝罪」と「非を認めること」は別物
理不尽な状況でも、ビジネス上は謝罪が求められることがあります。
ただし、「こちらに非があると認めること」と「円滑な関係のために謝ること」は違います。
→ あくまで「事態をスムーズにするための謝罪」と割り切る
「誤解があったようで申し訳ありません」「ご迷惑をおかけしました」という言い方なら、責任を完全に負うことなく謝罪できます。
結論
今回のケースでは、理不尽に感じても「まずは相手の怒りを受け止めつつ、解決策を提示する」のが正解でした。
ビジネスでは、納得できないこともありますが、「こちらが折れることで物事がスムーズに進む」場合もあります。
ただし、相手の理不尽な態度が度を超えているなら、上司や他の関係者を巻き込んで対応を相談するのも一つの手です。
または
